理论知识：质量与产品质量

质量是企业的生命。企业要参与竞争，求得生存 与发展，就要控制产品质量，同时质量也是企业 的核心竞争力之一。为此，深入了解质量的内涵 与特性，学习质量控制的基本理论，是十分必要 的。 

从根本上讲，质量是反映实体满足“明确或隐含 需要”能力的特性的总和。

而实体是能够单独考虑，并加以审查的一件事物， 该事物可以是有形的，也可以是无形的(如服务 的质量)

质量也叫做“品质”。根据国际标准化组织 在ISO9000：2000《质量管理体系基础和术 语》中的定义：质量是指“一组固有特性满 足要求的程度”。这个概括突出地反映了质 量概念的广泛包容性，对该定义可作如下解 释：

1)质量是一组满足明示的、隐含的或必须履行 的需求或期望程度的固有特性，即存在于某 种事物中永久的特性。

2)明示的需求或期望是指合同中规定的或合同 是明确标准。如：产品、工程建设及服务等 质量标准中规定的要求或其他有关标准(如 包装标准、检验标准中规定的特性要求)。

必须履行的要求：是指有关法律、法规规定的特性 要求;而隐含需要是指上述规定之外的要求，一 般是指组织的惯例或一般习惯。

3)质量要求一般是指产品、过程或体系满足上述需 求或期望的固有特性，这些要求往往是随时间而 变化的。因此，产品标准和服务标准等应定期修 改，以满足质量的动态变化要求。

如：机械零件的刚性、弹性、耐磨性;汽车的速度、 牵引力、耗油量、废气的排放量等。技术性的特 性大部分是可以量化的定量指标。

2、心理方面的质量特性：如食品的味道，汽车的 品牌象征的地位和气派等。

心理方面的质量特性，反映了顾客的心理感觉和 审美价值，人们的心理感觉和审美价值千差万别， 很难用准确的技术指标来衡量，是难以量化的定 性指标。心理方面的质量特性可以构成产品的 “独家特色”，构成产品对每一具体用户的“适 用性”。因此，心理方面的质量特性在消费品领 域非常重要。

3、时间方面的质量特性：如：耐用品的可靠性、 可维修性、精度保持性，电力供应的及时性等。时间方面的质量特性是同“产品使用寿命周期费 用”相联系的。产品使用过程中的及时性、可靠 性、可维修性以及使用费用等都极大地影响着顾 客的质量评价。

4、安全方面的质量特性：产品的使用不仅要可靠、 及时，更重要的是不能给顾客造成伤害和事故。因此，产品必须有保证条款，有各种安全措施。重视安全方面的质量特性对于企业避免产品责任 间题的发生具有极为重要的意义。

5、社会方面的质量特性：在考虑质量特性的内容 时，不仅要考虑满足顾客的需求。还必须考虑法 律、法规、环保以及社会伦理等有关社会整体利 益方面的要求。

作为社会经济发展的战略因素,质量的作用比以 往任何历史时期都重要.质量既是国际市场中竞 争的主要手段，又是一个国家民族素质、科技和 经济水平的综合反映，同时也是对社会和生存环 境的种种威胁的防御力量。

质量概念的范畴可分为狭义的质量和广义的 质量。狭义的质量是产品质量，广义质量是除了 产品质量以外，还包括工作质量。

产品质量是“过程的结果”。它包括服务(如 运)、硬件(如机械零件)、流程性材料(如润 滑油)、软件(如计算机程序、字典)及其组合。

产品质量是指产品的一组固有特性满足要求的程 度，也就是指产品的有用性，即产品适合一定用 途，能够满足国家建设和人民生活所具备的质量 特性。凡是对产品的使用目的所提出的各项要求 都属于这种特性。

因此，在产品生产之初，应充分识别顾客的需 要和期望，把这种需要和期望转化为产品的质量 特性，通过产品设计、生产、包装、运输、交付 和售后服务等产品实现环节，将质量特性以技术、 经济、环境、心理、生理的参数或指标固化在产 品中，从而形成产品的固有特性。

产品的质量特性含义很广，大体分为以下几个 方面：物质的、操作运动的、结构的、时间的、 经济的、外观的、心理和生理方面的等。也可归 纳为：产品的性能、寿命、可靠性、安全性、经 济性等五个方面。

1、性能：性能是指对产品的使用目的所提出的各 项要求，既使用适宜性。如机床的转速和精度、 电动机的功率等。“产品适用于不同目的、不同 条件下的性能”，这就是它的适用性。如：加工 机床有各种类型，根据加工零件的要求不同选用 机床：选用数控车床、或是数控铣床、或是加工 中心抑或是线切割等。

2、寿命：寿命是指产品能够使用的期限。例如：灯泡的使用时数、钻井机钻头的进尺数、轴承使 用的时间长短等。又如汽车、拖拉机这类需要经 常维修才能保持其